Взять в свои руки управление ходом деловой беседы позволяют вопросы

   В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Этика и психология деловых бесед и переговоров.

   Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа) , в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса — час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему…, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению) , конкретность.

Точность

   Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность

   Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт

   Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать

   Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность

   Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

См. также

Деловое общение

• Визитные карточки
• Вкратце о деловом общении
• Влияние личностных качеств на общение
• Групповые формы делового общения
• Деловой завтрак, обед, ужин
• Диалоговое общение
• Методы ведения переговоров
• Общение по телефону
• Особенности общения через переводчика
•     … и другое

   RSS  
  azps@azps.ru 

 «Вы — подход» в начале деловой беседы используется для того, чтобы …
лучше понять собеседника

 «Европейский стандарт» разговора по телефону равен ________________ минутам.
трем

 «Разбудите слушателя», «заинтересуйте его», «покажите, что факты понятны» — это правила …
привлечения внимания слушателей

 «Спорщик», «позитивист», «всезнайка», «словоохотливый», «застенчивый», «негативист», «не проявляющий интереса», «крупная шишка», «расспрашивающий» — это ________________ участников обсуждения.
типы

 Акцент в подтверждающих вопросах делают на:
том, что связывает партнеров

 Альтернативные вопросы предоставляют не более ________________ вариантов выбора.
трех

 В деловой этике недопустимость вмешательства в дела конкурентов, ущемление их интересов базируется на такой общечеловеческой ценности как:
свобода

 В деловой этике осознание невозможности немедленного преодоления слабости партнера, его недостатков — это проявление принципа …
терпимости

 В деловой этике осознание ценности личности своего партнера или подчиненного, умение придерживаться в общении с ним этических норм предполагает наличие:
тактичности и деликатности

 В деловой этике преобладание оценки деятельности подчиненных, а не их личностных качеств, признание индивидуальности партнеров по общению, открытость для критики, самокритичность — это проявление принципа …
справедливости

 В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют протокол:
краткий и полный

 В конце деловых переговоров перед партнером следует поставить:
нерешенные вопросы

 В начале делового совещания необходимо сразу:
согласовать правила работы

 Важнейшее правило гласит: все абстрактное при публичном выступлении следует представлять наглядно, с помощью
метких примеров, сравнений, подробностей

 Ваши идеи согласуются с идеями других, учитывается мнение всех участников совещания — такое ведение совещания предполагает:
дипломатический стиль

 Вербальное общение осуществляется при помощи
слов

 Взаимное общение работников, совместный поиск, контроль и координирование, поддержание деловых контактов, стимулирование — это ________________ деловой беседы.
функции

 Взять в свои руки управление ходом переговоров позволяют вопросы
направляющие

 Видение себя глазами партнера по общению — это:
рефлексия

 Визуальный контакт осуществляется при помощи
взгляда

 Внутреннее отношение собеседников к партнеру и деловой беседе создается:
первыми двумя — тремя предложениями

 Во время публичного выступления интерес слушателей должен:
расти

 Во многих случаях, имидж — это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а именно правильного выбора своей …
модели поведения

 Вопросы для обдумывания позволяют:
создать атмосферу взаимопонимания

 Вопросы для ориентации задаются для выяснения
сменилась ли точка зрения партнера

 Вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем, это вопросы …
переломные

 Встречные вопросы направлены на ________________ разговора.
сужение

 Вступление, изложение, доказательство и заключение — это четыре основных …
части выступления

 Выбор доводов при доказательстве тезиса определяется:
задачами спора

 Выбор стиля руководства зависит от:
ситуации и целей совещания

 Выяснить, каковы факты и как их оценивают присутствующие, должен:
ведущий совещания

 Главным психологическим фактором публичного выступления является:
оратор

 Главными требованиями к телефонному общению являются:
краткость и содержательность

 Деловая этика представляет собой …
совокупность принципов поведения людей

 Деловые люди должны уметь пользоваться риторическим инструментарием, т.е. обладать набором коммуникационных
эффектов

 Для кратковременных деловых контактов используется метод
прямого подхода

 Для людей, занятых дружеской непринужденной беседой, характерно расположения за столом
угловое

 Для успешного публичного выступления необходим
контакт со слушателями

 Если спор осуществляется между двумя лицами, тогда это спор …
одиночный простой

 Жесты «раскрытые руки», «расстёгивание пиджака» относятся к жестам
открытости

 За счет невербальных средств общения осуществляется коммуникаций
от 60% до 80%

 Заключающие вопросы направлены на:
скорейшее положительное завершение переговоров

 Заражение, внушение, убеждение и подражание — это способы …
воздействия на партнеров

 Знание языка мимики и жестов позволяет:
правильно понять собеседника

 Из критериев, к любой переговорной стратегии относятся:
быть эффективными
не портить отношения между сторонами
приводить к разумному соглашению

 Из понятий, к началу деловой беседы относятся:
возбуждение интереса
привлечение внимания к теме
создание благоприятной атмосферы
установление контакта

 Из понятий, к невербальному общению относятся:
визуальное общение
кинесика
проксемика
просодика

 Изучение собеседника по его жестам, мимике и позам относится к области
кинесики

 Информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение, — это:
обратная связь

 К решениям руководителя управленческая этика предъявляет основное требование — их:
нравственную обоснованность

 Коммуникативная сторона общения — это:
обмен информацией между людьми

 Коммуникативная, интерактивная и перцептивная — это взаимосвязанные стороны, которые характеризуют ________________ общения.
структуру

 Конфликтная ситуация — это:
основа конфликта

 Кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, позволяет:
метод «зацепки»

 Менторский, одухотворяющий, конфронтационный, информационный — это:
виды коммуникационного общения

 Мимика выражает:
эмоции человека

 Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми — это процесс …
общения

 Модели поведения, являющиеся предметом специального изучения, — это модели …
этикетные и стратегические

 Мысль, для обоснования истинности или ложности которой выстраивается доказательство, называется:
тезисом доказательства

 На закрытые вопросы ожидается:
ответ «да — нет»

 На каждую минуту публичного выступления приходится минут подготовки
20-25

 Начало беседы, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы являются основными
этапами деловой беседы

 Ознакомительные вопросы — это вопросы …
открытые

 Определить, что собеседник говорит неправду, позволяет:
мимика и жесты

 Организация взаимодействия между индивидами заключается в:
интерактивной стороне общения

 Ориентация на совершенствование отношений в трудовом коллективе, на развитие коллективных форм организации и стимулирование труда — это основные направления …
управленческой деятельности

 Основная форма делового общения — это:
деловая беседа

 Основные нравственные требования к управленческой деятельности и личности руководителя сформулированы в:
моральных кодексах

 Основным средством согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон является/являются:
деловые переговоры

 Открытые вопросы — это вопросы, которые …
требуют какой-то информации

 Отражение фактического состояния рассматриваемого вопроса на предприятии на день и час совещания отражает:
протокол результатов совещания

 Ошибки в доводах бывают двух типов:
ложными и необоснованными

 Передача выступающим информации широкой аудитории — это:
публичное выступление

 Перцептивной стороной общения является:
восприятие друг друга партнерами по общению

 Повторение собеседником вашего вопроса — это вопросы …
однополюсные

 Подбор участников дискуссии
является важной частью подготовки к деловому совещанию

 Полностью расслабиться, а затем «излучить» свой гнев на некий мысленный экран и «расстреливать» его из «лучевой пушки» — в этом состоит вариант избавления от гнева с помощью
проецирования

 Правила служебного этикета — это часть …
культуры служебного общения

 Правильный выбор времени и места переговоров
способствует успеху переговоров

 Предварительное знакомство с повесткой дня и материалами для делового совещания позволяет:
продумать выступление

 При авторитарном стиле ведения совещания руководитель
уверенно держит бразды правления

 При деловом общении партнеры
связаны интересами дела

 При невербальном общении средством передачи информации являются:
несловесные знаки

 При позиционном методе ведения переговоров каждая из сторон
отстаивает свою позицию

 При составлении протокола должна быть обеспечена его:
юридическая полноценность

 При споре непременно нужно считаться с уровнем развития противника, его специальностью и …
психологией

 Принцип, связанный с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти, — это принцип …
ассоциативности

 Принципиальные переговоры будут успешными, если …
сделать разграничение между участниками и предметом переговоров

 Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную
ориентацию людей в пространстве

 Профессиональная этика отражает особенности нравственного сознания, взаимоотношений и поведения людей, обусловленные:
спецификой профессиональной деятельности

 Прямое деловое общение характеризуется:
непосредственным речевым контактом

 Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на:
4 зоны

 Реализация стратегии общения в конкретной ситуации — это:
тактика общения

 Русский адвокат А.Ф. Кони говорил о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на:
подготовку выступления

 Сбору сведений по проблеме переговоров способствуют вопросы
информационные

 Следует знать, что активно слушать человек может в среднем:
15 минут

 Способ открытого коллективного обсуждения проблем — это деловые …
совещания

 Стиль руководства и общения с коллективом определяется:
этическими принципами работы руководителя

 Стиль руководства представляет собой совокупность
форм и методов воздействия на людей

 Стратегия мягкого подхода к переговорам состоит в том, чтобы …
избегать конфронтации

 Страх перед публичным выступлением возникает, потому что меняется наша
роль

 Теория речи, искусство речи и ораторское мастерство — области знаний, которые охватывает понятие:
«риторика»

 Термин «этика» ввел:
Аристотель

 Термин «этика» имеет происхождение
древнегреческое

 Удержать и усилить внимание слушателей можно при помощи
средств воздействия на слушателя

 Уподобление себя собеседнику с целью понимания его называется:
идентификацией

 Успешность работы фирмы зависит от ________________ руководителя.
деловых качеств

 Установить тесный контакт с собеседником в начале деловой беседы позволяет метод
снятия напряженности

 Установление контактов, определение проблемы, целей изложения мыслей, выработка готовности к действию — это:
этапы процесса принятия решений в ходе делового совещания

 Учет состава аудитории, содержания и характера выступления, объективная самооценка оратора — это факторы, влияющие на …
коммуникативное общение

 Хорошая репутация бизнесмена базируется, в первую очередь, на профессионализме и …
деловой обязательности

 Целостный комплекс знаков (речевых, поведенческих и т.д.), направленных на создание определенного образа, — это:
модель поведения

 Цель риторических вопросов — …
вызвать новые вопросы или указать на нерешенные проблемы

 Цель формального приема в начале переговоров — …
создать атмосферу взаимопонимания

 Человек, который обычно весьма активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим определенным путем, используя стиль
конкуренции

 Чем больше сторон участвуют в позиционных переговорах, тем их недостатки
становятся серьезнее

 Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий менеджер должен владеть техникой
организации и проведения дискуссий

 Чтобы дискуссия была результативной, в ней должны принимать участие
приверженцы противоположных точек зрения

 Чтобы определить, понимает ли вас собеседник, следует использовать вопросы
контрольные

 Чтобы установить, верно ли партнер по переговорам понимает положение дел, следует пользоваться вопросами
провокационными

 Шаблоны поведения для защиты своего собственного «я» — это:
защитные механизмы

 Эмпатия — это постижение эмоционального состояния человека в форме …
сопереживания

 Этика — это философская дисциплина, изучающая …
мораль и нравственность

 Язык невербального общения
зависит от типа культуры, к которому принадлежит нация