В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
Этика и психология деловых бесед и переговоров.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа) , в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса — час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».
Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему…, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению) , конкретность.
Точность
Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность
Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт
Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать
Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность
Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
См. также
Деловое общение
- Визитные карточки
- Вкратце о деловом общении
- Влияние личностных качеств на общение
- Групповые формы делового общения
- Деловой завтрак, обед, ужин
- Диалоговое общение
- Методы ведения переговоров
- Общение по телефону
- Особенности общения через переводчика
- … и другое
RSS 
azps@azps.ru
А) направляющих вопросов
В) зачетных вопросов
С) провокационных вопросов
D) угрожающих вопросов
Е) экзаменационных вопросов
281. В каком ряду все языковые формулы выражают отказ?
А) К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным; мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…; организация не имеет возможности выполнить данную задачу из-за отсутствия…
В) Гарантируем, что ….; нам приятно сообщить, что…; довожу до Вашего сведения, что…; произведенные расчеты доказывают, что…; ввиду задержки оплаты.; вследствие изменения цен.; в связи с неполучением счета-фактуры…
С) Сообщаем что.; просим Вас принять заказ на.; безопасность гарантируется… ; в соответствии с нашей договоренностью; позвольте выразить глубокое удовлетворение.; Ваша работа достойна самой высокой похвалы; мы полностью одобряем …
D) Перспективный метод; целью данной статьи является…; таким образом, анализируя…; произведенные расчеты доказывают, что…
Е) Согласно Вашей просьбе…; доводим до Вашего сведения…; наложить резолюцию..; произвести выплаты….
282. Переговоры – это обсуждение с целью:
А) заключения соглашения по какому-либо вопросу
В) приятного времяпрепровождения
С) навязывания своих условий сделки
D) выяснение отношений
Е) решение личных вопросов и проблем
283. Деловой этикет – это:
А) правила поведения в системе делового общения
В) следование стандартным схемам построения высказывания в сфере делового общения
С) строгий учет разницы в статусе при общении начальника и подчиненного
D) выполнение требований должностной инструкции
Е) стандарт в одежде
Главным понятием риторики является
A) оратор
B) строитель
C) подросток
D) торговка
E) слесарь
285. Композиция текста – это:
А) схема организации и структурной упорядоченности целого текста, отражающая строения, соотношения и взаимное расположение его частей
B) графическая форма представления количественных показателей или терминологических описаний в предельно сжатой форме
C) обозначение структурной части основного текста произведения (раздела, главы, параграфа, таблицы и др.) или издания
D) наглядное изображение словесного материала посредством арифметических и геометрических средств и художественных образов
E) плоскостные фигуры (многоугольники, прямоугольники, круги) с надписями и линиями связи
286. Схема организации и структурной упорядоченности целого текста, отражающая строения, соотношения и взаимное расположение его частей – это:
A) композиция текста
B) таблица текста
C) заголовок текста
D) графика текста
E) схема текста
Какой фактор, способствующий успешному проведению беседы, снижает абстрактность изложения информации?
А) ясность
В) наглядность
С) повторение
D) насыщенность
Е) внезапность
Деловая беседа по телефону – это
А) самый быстрый деловой контакт и особое уменье
В) самый быстрый невербальный способ общения
С) способ несанкционированного звонка
D) способ санкционированного звонка
Е) все ответы верны
Виды деловой беседы
А) свободные, регламентированные
В) не свободные, не регламентированные
С) компромиссные, принуждающие
D) свободные, диктаторские
Е) регламентированные, навязчивые
290. Прямое сообщение — это
А) высказывание, которое должно быть понято в прямом, непосредственном смысле
В) сообщение, смысл которого не ограничивается непосредственными значениями составляющих его слов, а содержит еще и некоторый подтекст, скрытую информацию, зашифрованную в других слагаемых общения (в том числе и в невербальных знаках)
С) выступление с результатами собственных исследований принято говорить: «Спасибо за вопрос», «Спасибо за интересный вопрос»
D) дружелюбие, вежливость, а вежливость всегда оценивается собеседниками положительно
Е) нарушение норм создает помехи в общении, отвлекает внимание слушателей, снижает оценку личности оратора и тем самым отрицательно влияет на эффективность общения
291. Косвенное сообщение — это сообщение
А) смысл которого не ограничивается непосредственными значениями составляющих его слов, а содержит еще и некоторый подтекст, скрытую информацию, зашифрованную в других слагаемых общения (в том числе и в невербальных знаках)
В) выступление с результатами собственных исследований принято говорить: «Спасибо за вопрос», «Спасибо за интересный вопрос»
С) высказывание, которое должно быть понято в прямом, непосредственном смысле
D) нарушение норм создает помехи в общении, отвлекает внимание слушателей, снижает оценку личности оратора и тем самым отрицательно влияет на эффективность общения
Е) дружелюбие, вежливость, а вежливость всегда оценивается собеседниками положительно
292. Техника речи складывается из следующих элементов:
А) дикции, голосового развития, речевого дыхания
В) дикции, голосового развития, пыхтения
С) голосового развития, речевого дыхания, пения
D) речевого дыхания, пыхтения, пения
Е) дикции, речевого дыхания, навязчивости
293. Выразительность речевого поведения зависит от нескольких факторов:
А) интонации языка; умения пользоваться мимикой; жестикуляции
В) интонации языка; умения пользоваться мимикой; безграмотности
С) умения пользоваться мимикой; жестикуляции,
D) жестикуляции; интонации языка; пыхтения
Е) умения пользоваться мимикой; пения; бормотания
Ответ на тест по дисциплине «Этика делового общения»:
Взять в свои руки управление ходом переговоров позволяют вопросы
• направляющие
Ответы на другие тесты по дисциплине «Этика делового общения»:
► При споре непременно нужно считаться с уровнем развития противника, его специальностью и …
► За счет невербальных средств общения осуществляется коммуникаций
► Вопросы для ориентации задаются для выяснения
► Язык невербального общения
Взять в свои руки управление ходом переговоров позволяют вопросы
(*ответ*) направляющие
провокационные
контрольные
информационные
Видение себя глазами партнера по общению — это
(*ответ*) рефлексия
восприятие
идентификация
отчуждение
Визуальный контакт осуществляется при помощи
(*ответ*) взгляда
мимики
жеста
речи
Внутреннее отношение собеседников к партнеру и деловой беседе создается
(*ответ*) первыми двумя — тремя предложениями
личностью партнера
заключительным этапом беседы
целями беседы
Во время публичного выступления интерес слушателей должен
(*ответ*) расти
немного уменьшаться
оставаться на одном уровне
не пропадать
Во многих случаях, имидж — это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а именно правильного выбора своей
(*ответ*) модели поведения
заинтересованности в отношениях с другими
способности к общению
ценности жизни
Вопросы для обдумывания позволяют
(*ответ*) создать атмосферу взаимопонимания
понять суждения собеседника
размышлять о том, что было сказано
комментировать выступление собеседника
Вопросы для ориентации задаются для выяснения
(*ответ*) сменилась ли точка зрения партнера
замыслов партнера
эмоций партнера в ходе переговоров
понимает ли вас партнер
Вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем, это вопросы
(*ответ*) переломные
собеседника
интересные
проблемные
Встречные вопросы направлены на _ разговора
(*ответ*) сужение
продолжение
прекращение
расширение
Вступление, изложение, доказательство и заключение — это четыре основных
(*ответ*) части выступления
этапа деятельности
стадии упражнений
вопроса тактики
Ответов: 1 | Категория вопроса: Гуманитарные дисциплины
А) направляющих вопросов
В) зачетных вопросов
С) провокационных вопросов
D) угрожающих вопросов
Е) экзаменационных вопросов
281. В каком ряду все языковые формулы выражают отказ?
А) К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным; мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…; организация не имеет возможности выполнить данную задачу из-за отсутствия…
В) Гарантируем, что ….; нам приятно сообщить, что…; довожу до Вашего сведения, что…; произведенные расчеты доказывают, что…; ввиду задержки оплаты.; вследствие изменения цен.; в связи с неполучением счета-фактуры…
С) Сообщаем что.; просим Вас принять заказ на.; безопасность гарантируется… ; в соответствии с нашей договоренностью; позвольте выразить глубокое удовлетворение.; Ваша работа достойна самой высокой похвалы; мы полностью одобряем …
D) Перспективный метод; целью данной статьи является…; таким образом, анализируя…; произведенные расчеты доказывают, что…
Е) Согласно Вашей просьбе…; доводим до Вашего сведения…; наложить резолюцию..; произвести выплаты….
282. Переговоры – это обсуждение с целью:
А) заключения соглашения по какому-либо вопросу
В) приятного времяпрепровождения
С) навязывания своих условий сделки
D) выяснение отношений
Е) решение личных вопросов и проблем
283. Деловой этикет – это:
А) правила поведения в системе делового общения
В) следование стандартным схемам построения высказывания в сфере делового общения
С) строгий учет разницы в статусе при общении начальника и подчиненного
D) выполнение требований должностной инструкции
Е) стандарт в одежде
Главным понятием риторики является
A) оратор
B) строитель
C) подросток
D) торговка
E) слесарь
285. Композиция текста – это:
А) схема организации и структурной упорядоченности целого текста, отражающая строения, соотношения и взаимное расположение его частей
B) графическая форма представления количественных показателей или терминологических описаний в предельно сжатой форме
C) обозначение структурной части основного текста произведения (раздела, главы, параграфа, таблицы и др.) или издания
D) наглядное изображение словесного материала посредством арифметических и геометрических средств и художественных образов
E) плоскостные фигуры (многоугольники, прямоугольники, круги) с надписями и линиями связи
286. Схема организации и структурной упорядоченности целого текста, отражающая строения, соотношения и взаимное расположение его частей – это:
A) композиция текста
B) таблица текста
C) заголовок текста
D) графика текста
E) схема текста
Какой фактор, способствующий успешному проведению беседы, снижает абстрактность изложения информации?
А) ясность
В) наглядность
С) повторение
D) насыщенность
Е) внезапность
Деловая беседа по телефону – это
А) самый быстрый деловой контакт и особое уменье
В) самый быстрый невербальный способ общения
С) способ несанкционированного звонка
D) способ санкционированного звонка
Е) все ответы верны
Виды деловой беседы
А) свободные, регламентированные
В) не свободные, не регламентированные
С) компромиссные, принуждающие
D) свободные, диктаторские
Е) регламентированные, навязчивые
290. Прямое сообщение — это
А) высказывание, которое должно быть понято в прямом, непосредственном смысле
В) сообщение, смысл которого не ограничивается непосредственными значениями составляющих его слов, а содержит еще и некоторый подтекст, скрытую информацию, зашифрованную в других слагаемых общения (в том числе и в невербальных знаках)
С) выступление с результатами собственных исследований принято говорить: «Спасибо за вопрос», «Спасибо за интересный вопрос»
D) дружелюбие, вежливость, а вежливость всегда оценивается собеседниками положительно
Е) нарушение норм создает помехи в общении, отвлекает внимание слушателей, снижает оценку личности оратора и тем самым отрицательно влияет на эффективность общения
291. Косвенное сообщение — это сообщение
А) смысл которого не ограничивается непосредственными значениями составляющих его слов, а содержит еще и некоторый подтекст, скрытую информацию, зашифрованную в других слагаемых общения (в том числе и в невербальных знаках)
В) выступление с результатами собственных исследований принято говорить: «Спасибо за вопрос», «Спасибо за интересный вопрос»
С) высказывание, которое должно быть понято в прямом, непосредственном смысле
D) нарушение норм создает помехи в общении, отвлекает внимание слушателей, снижает оценку личности оратора и тем самым отрицательно влияет на эффективность общения
Е) дружелюбие, вежливость, а вежливость всегда оценивается собеседниками положительно
292. Техника речи складывается из следующих элементов:
А) дикции, голосового развития, речевого дыхания
В) дикции, голосового развития, пыхтения
С) голосового развития, речевого дыхания, пения
D) речевого дыхания, пыхтения, пения
Е) дикции, речевого дыхания, навязчивости
293. Выразительность речевого поведения зависит от нескольких факторов:
А) интонации языка; умения пользоваться мимикой; жестикуляции
В) интонации языка; умения пользоваться мимикой; безграмотности
С) умения пользоваться мимикой; жестикуляции,
D) жестикуляции; интонации языка; пыхтения
Е) умения пользоваться мимикой; пения; бормотания
Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют:
— направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
— перехватить и удержать инициативу в беседе;
— активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
— собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.
Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог П.Мицич, например, выделяет следующие типы вопросов:
«Закрытые вопросы»— это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
«Открытые вопросы» — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».
Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.
Риторические вопросыслужат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»
«Переломные вопросы»удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.
Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли…», «Как в действительности у вас происходит…», «Как вы представляете себе…»
Вопросы для обдумываниявынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что…», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что…»
В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых вопросов». При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.
Примеры «закрытых вопросов»: «Как вы считаете, готовы ли вы…» — Вероятный ответ «да». «Будут ли вас интересовать…» — Вероятный ответ «да». — «Для того, чтобы установить, целесообразно ли для вас привлекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?» — Вероятный ответ «да».
На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно «открытые вопросы».
После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.
В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.
Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает немецкий психолог Н. Энкельман. Приведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.
Информационные вопросы. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
Контрольные вопросы.Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает.
Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же,как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»
По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.
Вопросы для ориентации.Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения.
Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Каково ваше мнение по этому пункту?»; «И к каким выводам вы при этом пришли?»; «Поняли ли вы, какую цель мыэтим преследуем?»
Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать ипозволить высказаться собеседнику. Не торопите его.
Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.
Подтверждающие вопросызадают, чтобы выйти на взаимопонимание. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что…», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что…»
Ознакомительные вопросы,как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы…», «Каковы ваши цели относительно…»
Встречные вопросы.Хотя это в общем невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит эта путевка?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».
Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».
Однополюсные вопросы.Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.
Удостоверяющие замечания.Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» — вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что…»
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
Направляющие вопросы. Вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора.
Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.
Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш фирма в последующие три года будет еще конкурентоспособна?»; «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»
Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные).
Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Пример: «Если бы я смог вам предложить решение повседневной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?».
Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов — завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого предложения для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько удобно оно в эксплуатации?»; «Заметили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?». А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос. Пример: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?»
Техника ответов на вопросы собеседников.
Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важным правилам:
1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.
5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.